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Commis, secrétaires et téléphonistes

 

Ce texte décrit 17 types de secrétaires, commis et téléphonistes. C'est une population surtout composée de femmes. Il y a 228 sujets dans l’échantillon. L’échantillon est stratifié ainsi: 7 téléphonistes, 97 secrétaires dont quelques-unes sont des secrétaires téléphonistes, 41 adjointes à un cadre supérieur et 83 commis. Les 41 adjointes et les 97 secrétaires constituent ensemble les employés de secrétariat, soit 60% de l’échantillon.

Les résultats d’un échantillon de secrétaires, commis et téléphonistes devraient fournir des profils psychologiques conséquents avec les exigences de ces postes. Une typologie permet de distinguer des sujets qui fonctionnent bien de ceux qui fonctionnent moins ou de ceux qui fonctionnent différemment sans avoir à qualifier un échantillon.

Âge et sexe

Il y a 20 hommes dans l’échantillon. L’âge de 19 des 20 hommes est connu et la moyenne de leur âge est 32.5 ans. Des 208 femmes de l’échantillon, 189 ont fourni leur âge et la moyenne de l’âge des femmes est 33.4 ans. L’âge moyen des hommes et des femmes est 32.3 ans. On peut utiliser le féminin pour décrire les postes de téléphonistes, les postes de secrétaires et d’adjointes.

 Origine des sujets

Les sujets viennent de milieux variés, de la secrétaire de PME ou d’usine à la secrétaire spécialisée du milieu médical et légal.

Parmi les secrétaires, environ 50 travaillent dans la fonction publique ou parapublique. Le titre d’agent de secrétariat est utilisé dans la fonction publique. Les postes de secrétaires regroupent des emplois qui sont très variés. Certaines secrétaires ont surtout comme fonction d’établir des communications. Quelques-unes portaient le titre de secrétaire-réceptionniste.

Les commis viennent d’organisations plus importantes. Dans les grandes organisations ou le travail est spécialisé ce titre est plus populaire que dans les PME. Environ la moitié des commis viennent de la fonction publique.

Toutes les téléphonistes sont des femmes et la majorité vient d’une même petite entreprise. Toutes les adjointes à un cadre supérieur sont des femmes et la grande majorité provient de l’entreprise privée. Elles ont passé le test au centre-ville de Montréal où la majorité travaillait déjà. Le bilinguisme est exigé dans presque tous ces postes.

Les adjointes

L’échantillon contient plusieurs sujets qui occupaient des postes d’assistante administrative pour des cadres supérieurs dans de grandes organisations; des assistantes ou adjointes au président, le titre qu’on trouve plus souvent dans le secteur privé. Les postes d’adjointes sont souvent des postes de secrétariat qui incluent parfois la supervision plus ou moins formelle d’autres secrétaires et habituellement des tâches administratives complexes ou confidentielles. On doit s’attendre à ce que ces sujets démontrent des qualités supérieures.

Le haut de la gamme des postes de secrétaire est facile à distinguer quand le titre de secrétaire est changé au profit de celui d’adjointe au président ou adjointe administrative. C’est parfois un titre qui reflète surtout l’importance du patron. Plusieurs secrétaires dites exécutives ou privées ont des fonctions semblables aux adjointes d’un cadre supérieur. Un terme fréquemment utilisé pour distinguer certaines secrétaires est celui de secrétaire confidentielle. Ces postes sont souvent désignés pour exclure ces employé(e)s des conventions collectives parce que leur travail implique des activités incompatibles avec le statut de syndiquée.

Habituellement, ces secrétaires ont des responsabilités administratives et la nature confidentielle de la tâche les fait participer à toutes sortes d’activités sans qu’elles n’aient d’autorité formelle ou de décision à prendre. Plusieurs vont tenir les minutes de réunions importantes et s’occuper des affaires personnelles du supérieur, comme aller à la banque. Ces secrétaires ont été codées différemment des autres secrétaires, même si les titres ne correspondent pas toujours à une tâche réellement différente.

Les véritables adjointes peuvent déléguer certaines tâches. Cela veut dire une répartition du travail, le rôle d’exemple et de formation des nouvelles-venues (puisque ce sont surtout des femmes). Les adjointes d’un cadre supérieur peuvent se concentrer sur l’organisation des activités du supérieur. Ces tâches impliquent des communications avec des personnes de niveau hiérarchique élevé à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation. Dans quelques cas, ces postes incluent formellement la supervision du personnel à qui les tâches de production sont déléguées. Dans l’échantillon, un seul cas est bien connu de supervision formelle de l’équipe de production.

Normalement, ces postes donnent un pouvoir informel important même si ce pouvoir n’est pas reconnu. Les adjointes au président, le poste le plus fréquent, ont même un pouvoir certain dont les autres cadres, les clients ou les fournisseurs doivent prendre en compte.

Parfois, la fonction traitement de texte du secrétariat est placée sous la supervision d’une personne pour offrir des services à un ensemble d’employés (en “pool”). Certaines secrétaires font ce type de travail et d’autres qui font ce travail sont des commis au traitement de texte. Les exigences du postes sont bien différentes. Comme nous fondons ici les commis et les secrétaires, la distinction perd de son importance.

Administration et calculs

La capacité de faire du travail administratif et des calculs mathématiques mérite aussi une mention. Ainsi, plusieurs secrétaires dans de petites organisations vont faire la paie et devoir comprendre des procédures complexes commandées par les gouvernements, dans le cas des accidents de travail ou pour les impôts par exemple. Les demandes gouvernementales sont parmi les exigences les plus complexes pour bien des entreprises; celles dont les propriétaires d’entreprises se plaignent le plus.

Certaines secrétaires dans des services de marketing ou de production font beaucoup de compilation de données. Souvent elles utilisent des chiffriers et certaines vont savoir programmer des calculs complexes. Dans d’autres postes, elles utilisent des systèmes informatiques spécialisés ou des réseaux.

Les commis

Les commis de cet échantillon vont du commis de bureau classique au commis aux billets dans une compagnie d’aviation en passant par des commis aux stocks. Les postes de commis sont parfois des postes de techniciens administratifs dans les gouvernements qui exigent un diplôme d’études collégial pour ces postes.

Un bon nombre des commis de l’échantillon sont des commis comptables. Les fondements du travail de commis sont de tenir des registres et classer des transactions ou des opérations. Beaucoup de tâches de commis incluent des opérations mathématiques sur des données. Certains commis doivent composer avec le public, ou avec d’autres employés, comme dans le cas des commis à la paye.

Des exclus

Les commis aux ventes dans les magasins ont été exclus de cet échantillon parce qu’ils doivent influencer les clients. Certains commis, dans le milieu bancaire par exemple, ont de plus en plus cette responsabilité. Dans la mesure ou des appareils font la monnaie, des calculs et qu’ils impriment des reçus, les caissiers sont plus disponibles pour générer d’autres transactions. Les commis aux ventes internes dans les services des ventes de type industriel ont été conservés. Ils peuvent en pratique influencer les achats, mais l’existence de vendeurs internes suppose la présence de vendeurs externes qui sont officiellement responsables des ventes.

Il est notoire qu’un commis doit entretenir de bonnes relations avec les clients afin de préserver cette relation. Il y a cependant une grande différence entre prendre une commande et la demander. Les institutions qui ont essayé de former des commis habitués à servir les clients en commis-vendeurs en savent quelque chose. Une façon traditionnelle de marque le fait qu’un commis a des responsabilités extraordinaires est d’ajouter le qualificatif “senior” ou principal au titre. Aucun des sujets n’a ce qualificatif.

Les commis-téléphonistes qui répondent à des questions des clients, du public ou qui font de la vente par téléphone ont aussi été exclus. Il n'y a pas d'employés de centres d'appels dans le groupe.

Les types

Afin de mieux voir l’ensemble des commis, secrétaires et téléphonistes, 5 grands ensembles peuvent être identifiés de façon plus ou moins arbitraire parmi les 17 types. Ces 5 ensembles ont été identifiés en examinant les types chacun de leur côté et les constellations sur le tableau 1. Ces 5 ensembles constituent une sorte de catégorie intermédiaires entre les 228 sujets et les 17 groupes ou types. Les 17 groupes seront analysés dans un ordre qui est fonction de leur appartenance à ces ensembles intermédiaires.

 Sur le tableau 1, en bas et surtout à droite, on trouve 4 groupes: Les plus-que-parfaits, les exécutants flamboyants, les gestionnaires et les surdoués (groupes 2, 7, 6 et 3). Ces commis-secrétaires-téléphonistes de première classe constituent la crème de la profession d’une façon ou d’une autre. Soit parce qu’ils sont très bien socialisés, qu’ils sont socialement très à l’aise ou parce qu’ils ont des traits propres aux gestionnaires. 79 des 228 sujets de l’échantillon (1/3) sont dans ce type.

Au centre du tableau, on trouve les groupes nommés commis discrets, commis gentil, commis raides et commis bien mis. Ce sont des commis au sens le plus commun du terme, avec des variantes qui décrivent ce qui les caractérise le plus. Il y a 94 sujets dans l’ensemble 2.

L’ensemble 3 est fait de deux groupes à la gauche du tableau. Les commis prudents et les déprimés. Il n’y a que 13 sujets dans cet ensemble. Ce troisième ensemble est est fait de gens bien tranquilles. Ils soient simplement très prudents. Certains sont déprimés ou pessismistes au moment de passer le test. Ce sont des gens solitaires et introvertis de façon plus générale et le profil des déprimés est semblable de bien des façons.

En haut du tableau, on trouve les pessimistes, les resquilleurs et les paranos. On trouve 23 des 228 commis dans cet ensemble qui est l’ensemble 4.L’ensemble 4 est fait de gens moins conventionnels et moins bien socialisés. Ces gens n’ont pas peur des punitions. Ils ne sont pas consciencieux d’une façon ou d’une autre et on peut les identifier comme les indisciplinés dans ce groupe de gens généralement bien disciplinés.

En haut et à droite, on trouve les divas, les littéraires, les vendeurs. C’est 19 sujets et ils constituent l’ensemble 5. Cet ensemble 5 est fait de gens peu conformistes, mais des gens qui ont du caractère; des gens sensibles et qui sont intelligents. Ils ne sont pas très bien adaptés à un travail de commis, mais on peut imaginer qu’ils pourraient bien réussir dans des activités plus exigeantes encore. Comment ils pourraient y aller n’est cependant pas évident, mais ils donnent l’impression de passer dans un travail de commis en route vers un sort meilleur. Ce sont les passants.

 Les axes

On peut essayer d’identifier les axes du tableau.

 Les sujets à la droite du tableau sont très capables intellectuellement. Ceux de gauche le sont peu. Les sujets de droite sont enthousiastes et optimistes tandis que ceux de gauche sont prudents, déprimés ou pessimistes. L'axe des X  est un axe de capacité intellectuelle et d’optimisme tout à la fois.

L'axe des Y est liée à la socialisation des sujets. Les sujets du haut sont mal socialisés. Les sujets au bas du tableau sont orientés sur le travail, responsables et ils fonctionnent bien dans les organisations. C'est rare qu'on trouve aussi clairement dans un tableau à deux dimensions cette dimension.

Elle est centrale dans le cas des commis et c'est l'explication la plus simple. Dans le modèle de John Holland, les emplois conventionnels exigeaient d'abord du conformisme. Un des types de commis montre bien des personnes sursocialisées. C'est un phénomène qu'on observe plus souvent chez les femmes que chez les hommes.

Voici la description d'un des types.

Un type de commis:  Les plus-que-parfaits

Ce groupe important de 31 sujets comprend 21 commis, une proportion importante. Les 9 sujets les plus semblables sont tous des commis et ils constituent des modèles de conformisme et de productivité.

 

Traits distinctifs des Plus-que-Parfaits

Ces sujets sont des gens très disciplinés et ils ont des principes moraux très bien ancrés. Ils se sentent coupables quand ils ne font pas de leur mieux. Ils sont bien engagés dans le travail et ils aiment les données numériques et les données systématisées. Ils aiment faire des choses difficiles et se dépasser. Ils n’ont pas la rigueur intellectuelle requise pour prendre des décisions complexes seuls. 

Ils acceptent bien les règles des organisations et ils sont un peu plus tolérants que la moyenne. Ils veulent s’intégrer socialement. C’est leur grande motivation, mais ils sont centrés sur leur fonctionnement dans les organisations. Ils oublient les gens et ils s’oublient eux-mêmes. Leurs habiletés pour s’intégrer sont suffisantes pour bien fonctionner avec les autres de façon superficielle. Ils ne cherchent pas à se distinguer et ils n’ont pas un bon leadership en dehors de leur rôle.

En général, ils sont peu créatifs et peu ouverts aux changements. Ils n’expriment pas beaucoup leurs émotions. Ils ne communiquent pas facilement au niveau intime. Leur altruisme est limité et leur confiance dans le travail d’équipe aussi. Ils vont préférer travailler seuls et se concentrer sur des tâches. Ils peuvent travailler sur des tâches peu excitantes si cela n’implique pas beaucoup de risques. Ils n’ont jamais pris les risques qu’il faut prendre pour comprendre les gens en situation de compétition et ils n’ont pas la force de caractère requise pour affronter seuls des situations difficiles. Ils pensent beaucoup pour éviter des problèmes et les conflits directs. Ils sont très responsables et très ordonnés.

Ces gens ne sont pas flexibles, mais ils ne demandent pas plus que se conformer et ils sont prêts à travailler très dur pour y arriver.

  Conclusion

La socialisation qui distingue les commis sur un des deux axes du tableau est importante dans les activités où il faut souvent travailler selon des méthodes définies par d'autres. Les grandes bureaucraties ont traditionnellement exigé beaucoup de conformisme. Ce besoin n'est pas disparu quoique les idées actuelles tendent à exiger plus d'initiative. Si les conditions ne sont pas propices, surtout le support du milieu, pour plusieurs commis c'est beaucoup leur demander que de fonctionner de façon très autonome.

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